|
Программное обеспечение CRM для Mac и Windows позволяет предприятию легко управлять взаимоотношениями с клиентами и базами данных. Кроме того, оно улучшает работу с заметками, поставленными задачами и помогает отслеживать предстоящие мероприятия и взаимодействия с заказчиком. Система ERP отвечает за планирование ресурсов предприятия в рамках производства.
Компании, желающие оптимизировать свою CRM базу и уже работающие в ERP системе, сталкиваются с вопросом, следует ли использовать интегрированный модуль CRM (доступен практически в каждой ERP системе) или реализовать отдельную CRM базу данных, которая должна быть интегрирована с ERP системой. Каковы различия между двумя подходами и какие преимущества и недостатки должны быть учтены?
Нужна ли отдельная база данных CRM?
На сегодняшний день почти каждая ERP-система имеет свой собственный модуль CRM. Зачастую – это простая база данных для управления контактами, но в некоторых случаях – это функционально сложная CRM. Очень важно начинать с анализа конкретных потребностей пользователей CRM и выяснения, какие из них могут быть выполнены с помощью модуля ERP CRM, а какие нет. Также должен учитываться вопрос инвестиций. Некоторые производители ERP обеспечивают функциональность CRM без дополнительной оплаты. Если предлагаемая функциональность удовлетворяет спрос, то выбор будет легким. Однако во многих случаях функциональные возможности не будут достаточными и должно быть рассмотрено автономное CRM-решение. Все большее число поставщиков ERP стремится к сотрудничеству со специализированными поставщиками CRM.
Требования к базе данных CRM
CRM – это философия управления. Для того, чтобы база CRM работала успешно, все сотрудники фронт-офиса, (маркетинга, продаж и обслуживания клиентов и т.д.) должны быть вовлечены в объединенную сеть отношений с заказчиком. Знаниями о клиенте всеми сотрудниками, работающими с заказчиком, необходимо обмениваться и они должны быть обобщены. «Вид клиента» должен быть единым и доступным для всех. Клиенты должны быть рассмотрены в индивидуальном порядке для того, чтобы работа с ними была успешной. Всем сотрудникам, связанным с отношениями с клиентами, нужно дать возможность, независимо от их физического расположения (офис, домашний офис, в пути или на месте у заказчика), получения важной информации о клиенте.
База CRM одинаково важна для контроля над ресурсами в области продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Клиенты должны быть классифицированы в зависимости от прибыльности. Информация о клиентах является жизненно важной для развития продукта, расширения своих бизнес-услуг и для успешной интеграции в производственно-сбытовую цепочку клиентов. Для достижения таких целей интеграция между CRM и ERP является обязательной. Обратите внимание, что модуль CRM часто нуждается в интеграции, но также может работать и как автономная база данных CRM.
ERP против CRM
Пользователи ERP системы и пользователи систем CRM, как правило, разные люди с разными требованиями и целями. В то время как ERP системы находятся в ведении сотрудников внутренних процессов (например, производство и финансы), CRM-системы находятся в ведении сотрудников фронт-офиса, отвечающих за маркетинг, продажи и обслуживание клиентов. CRM пользователи гораздо более мобильнее и им будет нужен мобильный доступ к данным клиентов. Это может быть достигнуто в режиме онлайн или оффлайн. В отличие от пользователей ERP пользователи CRM из-за своей мобильности будут использовать другие устройства, такие как ноутбуки и КПК, а не настольные ПК.
|
